jalapxaxwaswaswasxilxilx403_文化新闻_怎么就上了飞机事儿那么多？

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沿古丝绸之路向西传播

每当看到各种视频里，飞机上的个别旅客（请注意个别俩字）作威作福的样子，大部分旅客和我们乘务员自己就总会有一种疑惑：" 为啥这事总出现在飞机上？"而反观高铁、地铁、公交车等，绝大多数人都守着彼此的规矩，偶尔有几个不守的（抽烟的、闹事的、占座的等），结局也通常 " 大快人心 "，那怎么就上了飞机事儿那么多呢。我觉得吧，大概是因为其他交通工具没有像航空公司一样承诺过那么多，假如其他运输行业也有承诺，高铁也在车厢里配备毛毯、枕头、报纸这些相应的服务用具，且同样做不到人手一份，那旅客们会不会也天天因为这点东西撕扯？今天先不说行李，只说那些毛毯、枕头、餐食、饮料。民航这么多年给公众营造的感觉就是，上了飞机有吃有喝，我们精心保障旅客的每一次出行。可实际情况我们都知道，毛毯不够、枕头没有、餐食一般，特别是饮料，150 个旅客只给 4 瓶橙汁，餐车刚推出来基本就没了，那旅客他心里的落差谁去弥补。是我们。几乎在每一个航班上，我们都要为 "XX 没有了 " 而道歉，可这跟我们自己本身没有直接关系——我们接受的培训是笑盈盈地把旅客要的饮料递过去，甚至递的时候怎么端、端哪、放哪都有明确规范，可你航空公司也没给我们提供够啊，那怎么办？只能尴尬地赔笑脸：" 对不起啊先生，橙汁没有了，可乐行吗？"化一切干戈为乘务员的 " 灵活 "。前段时间坐某航航班，我正在跟乘务长聊着天，后舱小姑娘过来借橙汁，乘务长也爽快，说我留两杯给头等舱旅客备用，其他你都拿走。我掀开帘子一看，说：这才几排啊？小姑娘说：哥，才第三排。然后我们三个大笑，我笑的意思是说 " 这么多年还这么抠啊？"，她们笑的意思是说 " 你以为能有多大方呢？"一切尽在不言中，彼此都懒得再去吐槽什么。而类似的很多现象——比如各种视频里我们看到的个别旅客对乘务员的百般刁难——之所以总发生在飞机上，一个很大的原因是飞机上的空间封闭，资源有限，而旅客的期望却在这些年来航司内卷之下被不断拔高。旅客在登机前已经带着对航空公司宣传的种种期待，认定飞机是一个高端、周到的服务空间；但现实是，一旦进入飞机，这些期待往往会被打碎。不单单指饮料、毛毯等物资的不足，还包括乘务员精力的限制。每位乘务员在完成自己安全职责的前提下，要同时照顾人均几十位旅客，完成一整套服务流程，每次遇到服务用品短缺、餐食不尽人意的情况，乘务员们只能用自己积累的经验和 " 灵活性 " 来应对，要权衡每位旅客的情绪、需求，要委婉地解释物资不足的问题，真的跟哄孩子一模一样。这样的 " 灵活性 " 不是没有效果，我承认有效果——毕竟我们早都学会了用真诚的假笑和强压的闷气去替公司化解尴尬。但久而久之，这种 " 灵活 " 必然成为负担。旅客们对乘务员的服务越来越依赖，那当某些需求无法满足时，个别人便开始迁怒于乘务员。可乘务员们却只能在这种情绪和要求的夹缝中，试图去维持服务的体面。飞机上资源有限——这句话不难理解，无论是航空公司还是大多数旅客，其实内心都很清楚。可有趣的是，在面临实际的不便时，大部分人又选择性地忽略了这些客观限制，进而对服务提出超出合理范围的要求。所以，问题不单单在于飞机上的硬件条件，更是对服务的一种错误定位——当所谓 " 高端服务 " 遇上有限资源，这种矛盾就慢慢演变成航班上 " 不守规矩 " 现象的根源。要想解决这种矛盾，我浅显地认为：对旅客，承诺请给得少一点；对空乘，尊严请给的足一点；而对整个民航，内卷的现象请收一点。" 孩子被惯坏了，错的是孩子吗？"PS：当然了，要全面解释这个问题绝非以上三言两句就能说清的，就聊这些吧。