jalapxaxwaswaswasxilxilx403_文化新闻_怎么就上了飞机事儿那么多?_ZAKjalapxaxwaswaswasxilxilx403ER新闻

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怎么就上了飞机事儿那么多?_ZAKjalapxaxwaswaswasxilxilx403ER新闻

沿古丝绸之路向西传播

每当看到各种视频里,飞机上的个别旅客(请注意个别俩字)作威作福的样子,大部分旅客和我们乘务员自己就总会有一种疑惑:" 为啥这事总出现在飞机上?"而反观高铁、地铁、公交车等,绝大多数人都守着彼此的规矩,偶尔有几个不守的(抽烟的、闹事的、占座的等),结局也通常 " 大快人心 ",那怎么就上了飞机事儿那么多呢。我觉得吧,大概是因为其他交通工具没有像航空公司一样承诺过那么多,假如其他运输行业也有承诺,高铁也在车厢里配备毛毯、枕头、报纸这些相应的服务用具,且同样做不到人手一份,那旅客们会不会也天天因为这点东西撕扯?今天先不说行李,只说那些毛毯、枕头、餐食、饮料。民航这么多年给公众营造的感觉就是,上了飞机有吃有喝,我们精心保障旅客的每一次出行。可实际情况我们都知道,毛毯不够、枕头没有、餐食一般,特别是饮料,150 个旅客只给 4 瓶橙汁,餐车刚推出来基本就没了,那旅客他心里的落差谁去弥补。是我们。几乎在每一个航班上,我们都要为 "XX 没有了 " 而道歉,可这跟我们自己本身没有直接关系——我们接受的培训是笑盈盈地把旅客要的饮料递过去,甚至递的时候怎么端、端哪、放哪都有明确规范,可你航空公司也没给我们提供够啊,那怎么办?只能尴尬地赔笑脸:" 对不起啊先生,橙汁没有了,可乐行吗?"化一切干戈为乘务员的 " 灵活 "。前段时间坐某航航班,我正在跟乘务长聊着天,后舱小姑娘过来借橙汁,乘务长也爽快,说我留两杯给头等舱旅客备用,其他你都拿走。我掀开帘子一看,说:这才几排啊?小姑娘说:哥,才第三排。然后我们三个大笑,我笑的意思是说 " 这么多年还这么抠啊?",她们笑的意思是说 " 你以为能有多大方呢?"一切尽在不言中,彼此都懒得再去吐槽什么。而类似的很多现象——比如各种视频里我们看到的个别旅客对乘务员的百般刁难——之所以总发生在飞机上,一个很大的原因是飞机上的空间封闭,资源有限,而旅客的期望却在这些年来航司内卷之下被不断拔高。旅客在登机前已经带着对航空公司宣传的种种期待,认定飞机是一个高端、周到的服务空间;但现实是,一旦进入飞机,这些期待往往会被打碎。不单单指饮料、毛毯等物资的不足,还包括乘务员精力的限制。每位乘务员在完成自己安全职责的前提下,要同时照顾人均几十位旅客,完成一整套服务流程,每次遇到服务用品短缺、餐食不尽人意的情况,乘务员们只能用自己积累的经验和 " 灵活性 " 来应对,要权衡每位旅客的情绪、需求,要委婉地解释物资不足的问题,真的跟哄孩子一模一样。这样的 " 灵活性 " 不是没有效果,我承认有效果——毕竟我们早都学会了用真诚的假笑和强压的闷气去替公司化解尴尬。但久而久之,这种 " 灵活 " 必然成为负担。旅客们对乘务员的服务越来越依赖,那当某些需求无法满足时,个别人便开始迁怒于乘务员。可乘务员们却只能在这种情绪和要求的夹缝中,试图去维持服务的体面。飞机上资源有限——这句话不难理解,无论是航空公司还是大多数旅客,其实内心都很清楚。可有趣的是,在面临实际的不便时,大部分人又选择性地忽略了这些客观限制,进而对服务提出超出合理范围的要求。所以,问题不单单在于飞机上的硬件条件,更是对服务的一种错误定位——当所谓 " 高端服务 " 遇上有限资源,这种矛盾就慢慢演变成航班上 " 不守规矩 " 现象的根源。要想解决这种矛盾,我浅显地认为:对旅客,承诺请给得少一点;对空乘,尊严请给的足一点;而对整个民航,内卷的现象请收一点。" 孩子被惯坏了,错的是孩子吗?"PS:当然了,要全面解释这个问题绝非以上三言两句就能说清的,就聊这些吧。

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编辑:余克勤

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作者系重庆幼儿师范高等专科学校马克思主义学院讲师。研究方向:思想政治教育

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发布于:岳西县