今日头条-"孙尚香站在板凳上给刘禅辅导作业"-马上消费副总经理孙磊：数孙尚香站在板凳上给刘禅辅导作业字金融客服体系发展要注重人机协同

马上消费副总经理孙磊：数孙尚香站在板凳上给刘禅辅导作业字金融客服体系发展要注重人机协同

老郭由于伤的太重，不治身亡。

21世纪经济报道记者张欣北京报道“在数字金融客服体系的发展中，我们要注重人机协同，实现大模型和小模型的有效结合，为客户提供更加优质、高效的服务”，11月9日，马上消费副总经理孙磊在第19届21世纪金融年会闭门论坛“问道数字金融新方向”上表示。孙磊表示，当前，马上消费智能客服意图识别率达90%，自助解决率已经达到了91%、用户好评率提升23%。马上消费能够在数字化转型中先行一步，是因为做到了三个“全”。一是全方位的科技应用。马上消费一直立足于业务与科技的有机结合。业务为科技提供场景、反馈和驱动；科技为业务发展提供可能性、想象力，打开了技术发展的天花板。最终实现业务驱动科技、科技引领业务，螺旋式支撑的良性循环，共同做好客户体验。二是全闭环的自主开发。公司成立之初就确定了闭环开发的发展战略，将“数字化基因”深度融入企业全方位发展。1000多个业务系统，以及底层科技支撑均由公司自主研发。这使得公司可以进行科技的自主可控可信的系统迭代，速度更快，应用更灵活，更有效地应对复杂多变的市场环境、政策环境、技术变迁和更加激烈的市场竞争。三是全身心地拥抱新技术。马上消费的科技开发不停歇、不止步，对新技术、新趋势保持高度敏感和极度渴求，勇于摆脱思维束缚，破旧迎新。以大模型为例，大语言模型发布后，公司立即意识到大模型技术在营销、客户、知识管理等方面的巨大潜力，全面调整既定的技术发展路线图，全面投向大模型研发，在相关领域进行全面的大模型替代；在大模型应用仍然存在一定风险的领域，推进大小模型组合应用，取得良好的效果。马上消费目前服务超过2亿用户。孙磊分享了数字金融客服体系的发展脉络与方向，他认为，数字化不是业务流程的数字化，而是真正以客户为中心的“客户‘旅程’数字化”，要为客户提供全流程的数字化服务，不断优化服务体验。孙磊强调，数字化的能力是有边界的。在客服体系建设中，不能简单地认为科技可以解决一切问题，人机协同至关重要。从客户旅程的角度出发，马上消费对传统客服模式进行了革新。以前客户打电话进来要按 “1”“2”“3” 选择服务，效率相对较低。现在，马上消费采用直接询问客户意图的方式，利用大模型和语音技术进行精准的意图识别，让客户感觉甚至感觉不到是在与机器人对话。在分流方面，马上消费根据意图识别结果，判断机器人能否回答问题，对于复杂问题的未解环节，会分配对应的客服人员，这涉及对客户意图的识别、信息整合收集和心理分析。在线上服务方面，马上消费针对客户的查、问、办、诉四个需求不断优化。以提前还款为例，从最初的文字指导，到发送链接，再到现在直接浓缩 200 个场景，让客户在线上就能快速办理业务，极大地提升了客户体验。系统还会在交互过程中提供产品相关信息，帮助客服人员更好地了解客户需求和产品知识，实现人机交互的高效性。