实时访谈-"JMCOMICIOS拿走不谢"-上汽通用郑欣:让"以客户为中心"落JMCOMICIOS拿走不谢地生根

上汽通用郑欣:让"以客户为中心"落JMCOMICIOS拿走不谢地生根_ZAKER新闻

　　中国执行信息公开网显示，11月22日，吴秀波及其名下霍尔果斯不二文化传媒有限公司新增一则被执行人信息，执行标的超4.66亿元，执行法院为江苏省高级人民法院，立案时间为2023年11月22日，案号为（2023）苏执12号。

车质网、凯睿赛驰咨询于 2023 年联合推出了 " 中国汽车售后服务突出贡献人物 " 推选宣传活动，旨在展现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领跑者，以及他们为企业带来的突破力和引领力，并以此梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。本期采访聚焦上汽通用汽车，车质网常务副总裁李熙就上汽通用汽车在售后服务领域的理念与变革、服务团队整合升级，以及如何引导和赋能经销商建设，为客户提供差异化服务等热点话题，深度对话上汽通用汽车售后服务事业部部长郑欣。车质网常务副总裁李熙（左）深度对话上汽通用汽车售后服务事业部部长郑欣（右） " 以客户为中心 " 是上汽通用汽车一直贯彻执行的服务理念，郑欣在访谈中表示，" 以客户为中心 " 就是要站在客户的视角，以客户的眼光来看待产品和服务，洞悉客户真实需求，提供专业、贴心的服务。在传承与创新中深化 " 以客户为中心 " 理念经销商维修车间（供图：上汽通用）初见郑欣，千万不要被他年轻、帅气的外表所迷惑。其实，他已经在上汽通用汽车质量和服务部门辛勤耕耘了 17 年，是一名实实在在的 " 老兵 "。对于 " 以客户为中心 " 理念，掌舵售后服务事业部 3 年的郑欣有着自己的深刻理解，可以概括为 4 个字——传承、创新。据他介绍，上汽通用汽车是最早将 4S 店理念引入中国的企业。所谓 4S，除了 Sale（整车销售）外，其余 3 个 S 都是与服务有关的，即 Sparepart（零配件）、Service（售后服务）和 Survey（信息反馈）。从成立之初，上汽通用汽车就一直以 4S 的服务理念为基础来打造整个服务体系，除了为客户提供优质的售后服务外，Survey（信息反馈）也是其中的关键环节，传承至今，已经演变升级为 VOC（Voice of Customer），即 " 客户之声 "。现阶段，随着社交媒体的兴起，客户反馈呈现出三个趋势：反馈渠道更多、反馈速度更快、反馈要求更高。在采访中郑欣表示，为了有效应对这些变化，上汽通用汽车从 2023 年开始规划 " 客户之声 " 的工作，目的就是为了建立与客户的交流以及与经销商的互动，让主机厂、经销商和客户之间实现信息对称、解决快速，最终达到客户和经销商都满意。在谈及创新，郑欣坦言，以往客户反馈、维修、保养都是通过 4S 店这个载体来完成的。如今，汽车售后服务发生了变化，4S 店已经不是那个唯一的载体，车辆已经融入到客户的生活当中，如何能赋予客户更多的价值、超越更多的期待，这背后需要不断进行服务创新。一方面，与客户直接沟通，通过 " 上汽通用客户之声 " 企业服务号直接针对客户的咨询、抱怨进行回复，同时加强客服人员 " 知识库 " 的体系建设，涵盖产品规划、产品体验、产品介绍、销售咨询、售后服务等全业务链，力争在第一时间完全解决客户的诉求。此外，郑欣表示，近几个月自己和 2、300 个客户直接加微信进行了沟通交流，希望通过这样的方式去及时了解到客户的需求痛点，来不断迭代改进产品和服务；另一方面，与客户进行共创，将客户针对产品提出的建议或诉求进行收集整理后，选出优秀的案例付诸实施，完成产品迭代升级，共同来提升产品体验和服务体验。在谈到这个问题时，郑欣列举了一个真实的案例。别克 GL8 上市后，配备了感应开启尾门的功能，但一部分客户反馈脚踢感应还需要肢体动作，而且还需要找准感应点，能不能改成不需要使用者动作就可以开启。在了解到客户的需求痛点后，售后服务部门及时反馈并推动产品端进行了快速迭代，开发出声控尾门。客户只要说一声 " 你好别克，请打开尾门 "，尾门就自动打开了。类似的案例其实还有很多，郑欣认为，" 以客户为中心 " 不仅是一句口号，更要实现落地，实实在在地为客户提供有效服务。两个 " 满意 " 打造专业、贴心的服务团队 2024 年，成立 27 年的上汽通用汽车迎来了前所未有的变革，旗下三大品牌别克、雪佛兰、凯迪拉克的售后团队进行了整合，通过 " 售后营销及客户维系 "、" 服务运营 " 和 " 售后技术 " 三大功能块进行一站式的管理。面对全新的团队，郑欣提出了新的目标——两个 " 满意 "，第一个是客户满意，第二个是渠道满意。他认为，渠道满意是客户满意的一个基础，没有渠道的满意，实际上也不可能有客户的满意。就整个汽车售后服务领域而言，郑欣认为合格的服务团队应具备两个重要特质，一是专业，二是贴心。如今，客户对于车的认知在发生变化，不再把它当作一个简单的出行工具，而是成为了生活的一部分。因此，需求发生了变化，对于车辆的期待也有所改变。三大品牌融合后，客户群体涵盖了更多的年龄段，不同年龄群体对于车辆的需求是不一样的，比如，年轻客户追求刺激，喜欢玩车；年纪大的客户希望车是服务他的一个工具。如何满足不同群体的需求，获得广泛的客户满意？郑欣认为，应对这样的变化，就需要售后人员能够接受不同客户的需求，听到不同客户的声音，然后高效、敏捷地拉动产品迭代，给客户带来差异化的服务体验。关于贴心，郑欣的理解是，要将服务一点一滴地融入到客户的生活和用车的每一个环节中去，让客户感受到车是他购买的一个产品，但这个产品背后的服务会赋予他更多的氛围和价值。比如，每年春节前会在全国各地举办大型的车主家宴，给车主拜年，营造出一种温暖如家的感觉，带给客户超出产品以外的服务体验。在渠道满意方面，上汽通用汽车实施了从 " 渠道管理 " 向 " 渠道服务 " 的转型，在政策端提出了 " 减负 + 赋能 "，" 减负 " 就意味着调整降低经销商的考核任务、减轻库存压力等，保障更多经销商的轻装上阵。" 赋能 " 指的是通过相关政策告诉经销商如何更好地通过自己的日常管理做好客户维系及客户服务。据郑欣表示，政策优化以来，不管是从经销商的跟随度还是满意度都得到了显著的提升。多维度赋能经销商建设为客户提供 " 亲情式服务 "线上预约售后服务（供图：上汽通用）在 2024 年车质网联合凯睿赛驰主办的中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼上，上汽通用汽车荣获 " 售后服务标杆品牌 " 奖项。对此，郑欣认为，这与经销商伙伴的努力密不可分。当下国内汽车市场的竞争异常残酷，不仅体现在销售端，售后服务领域同样遭受波及。在这样的大环境下，经销商网络不管是人员状态，还是渠道能力都发生了很大变化。郑欣表示，现在的经销商不可能像以前一样，单纯依靠专业的技师或服务顾问来做好客户服务，更多的时候需要数字化工具来赋能。为此，上汽通用汽车售后团队在不断寻找更多和客户的触点。据郑欣介绍，2024 年，上汽通用汽车成为行业首家落地抖音本地生活的主机厂售后，通过新媒体直播，让客户更好地了解上汽通用售后服务的专业、高效，同时也帮助经销商进行客户引流。另外，上汽通用汽车在 2024 年完成了 DMS 2.0 （上汽通用汽车经销商售后系统）的升级，通过数字车检等工具赋能经销商为客户提供更优质、更透明的售后产品与服务体验。除了数字化工具的赋能外，郑欣带领的售后团队还为经销商伙伴提供了以客户服务满意为导向的商务政策，对于优秀的经销商给予绩效层面的奖励，并将这些经销商的成功之处制作成优秀案例进行示范推广，在全国 1000+ 经销商中形成 " 学比赶帮超 " 的氛围。而在客户服务方面，郑欣提出了 " 亲情式服务 " 的概念，引导经销商的一线服务人员将 " 把客户当成家人 " 作为工作的最高理念。他认为，" 客户可以是我们的哥哥姐姐，我们也可以是客户的哥哥姐姐 "，要和客户之间形成一种家一样的氛围，只有这样才会为客户提供 " 发自内心 " 的服务，而这也正是客户最需要的。此外，上汽通用汽车售后部门还与经销商伙伴一起组建了管家式的服务团队，通过社交平台建立的服务群为客户提供 N 对 1 的服务，涵盖了销售、上牌、保险以及售后等各个环节。客户从买车那天开始，就可以享受到这样的服务，所有的需求和期待，都可以在这个群里提出来，并将得到快速的响应。面向未来，郑欣认为客户共创将是售后服务领域中的一个重要突破口，让客户亲身参与产品的优化改进，创造出更多的情绪价值，获得超越期待的服务体验。事实上，上汽通用汽车已经在这样做了。

koa12jJid0DL9adK+CJ1DK2K393LKASDad

编辑:洪学智

TOP1热点：黄奕张晚意古装淋雨戏

　　2014年，凭借古装剧《赵氏孤儿案》提名第42届国际艾美奖最佳男演员。2015年，凭借农村题材剧《马向阳下乡记》获得第30届中国电视剧飞天奖优秀男演员提名。2016年，其主演的爱情喜剧片《北京遇上西雅图之不二情书》再次刷新国产爱情片票房纪录。2017年，其主演并任监制的历史题材剧《大军师司马懿之军师联盟》播出，该剧获得第31届电视剧飞天奖优秀电视剧奖和4项提名。。

　　“天网恢恢，疏而不漏”。经调查，与小王建立“合作关系”的外国软件开发商，真实身份是境外间谍情报机关。那些由小王提供“技术服务”的软件，都捆绑有特种木马病毒程序，一旦被点击运行，将会侵入、控制计算机、服务器等网络设备，并窃取文档、资料和数据。该间谍情报机关利用这些“携毒”软件，对我数十家国防军工单位、高新科技企业实施了网络攻击窃密活动。

TOP2热点：菩提祖师才是悟空唯一的师父

　　中国人民解放军南部战区组织陆军部队于11月25日起，位中缅边境我方一侧举行实战化演训活动。这是南部战区新闻发言人田军里空军大校昨天（11月25日）所发消息。

　　潘功胜特别提及，分析中国经济需要注意两个视角。一是当前中国的GDP总量已超120万亿元人民币，约合18万亿美元。庞大的基数决定了中国经济很难像此前那样维持每年8%-10%的高速增长。

TOP3热点：下一战歌手女教师韩国

　　公开资料显示，胡静林出生于1964年6月，安徽歙县人，早年在原国家国有资产管理局和财政部工作，1999年后历任财政部财产评估司副司长，经济建设司副司长、司长，部办公厅主任、新闻发言人等职。

　　根据部队年度训练计划，从11月25日起，中国人民解放军南部战区组织战区陆军部队，位中缅边境我方一侧举行为期3天的实战化演训。参演部队快速机动至演训地域，分区域、分方向、错峰错时开展实兵实弹演练。展示了解放军坚决捍卫国家主权、边境稳定和人民生命财产安全的决心意志、胜战能力。（记者高毅陈典宏何雨锋张磊勤王豪刘宵宇刘一诺刘旗周舟滕召森吴昊原赵芳孔康谊闵宁）

TOP4热点：雷军回应卖一辆车亏万多男生女生一起嗟嗟嗟很痛

　　2010年，凭借谍战剧《黎明之前》获得第26届中国电视金鹰奖最佳表演艺术男演员和受观众喜爱的电视剧男演员等奖项。2013年，凭借爱情喜剧片《北京遇上西雅图》获得第32届大众电影百花奖最佳男主角提名。

　　上海铁路监督管理局依据《建设工程质量管理条例》第六十二条第一款、《铁路建设工程质量监督管理规定》第六十三条第一项的规定，责令中建八局改正，没收违法所得1918330.99元，处罚款89809元。根据《建设工程质量管理条例》第七十三条的规定，对中建八局直接负责的主管人员和其他直接责任人员分别处罚款4580元。

TOP5热点：女子万新房被陌生人抢先入住妻子的秘密免费版电视剧

　　据中国青年报、封面新闻、红星新闻、界面新闻等多家媒体2021年2月报道，据知情人士透露，北京市朝阳区法院对陈昱霖敲诈吴秀波一案进行了不公开开庭审理，并于2021年1月底宣判：吴秀波“女友”陈昱霖（本名：陈梦琳）被判有期徒刑三年，缓刑三年，并处罚金人民币十万元。据报道，该知情人士表示，按照相关法律，陈昱霖原本可能被判10年，但因为吴秀波签署了谅解书，法庭最终判了三年，缓期执行。