环保动向-"暴躁CSGO妹子"-抠了服务跑了暴躁CSGO妹子客户，负面争议缠身：“一哥”之名难保的海底捞，还能回来吗？

抠了服务跑了暴躁CSGO妹子客户，负面争议缠身：“一哥”之名难保的海底捞，还能回来吗？

　　国铁集团客运部副主任朱文忠：实行市场化票价机制后，综合考虑列车发到时刻、停站多少、旅时长短和客流分布等各种因素，以公布票价为上限合理确定各次列车车票的具体执行票价。即对一些旅速较快、长期供不应求的列车车票执行不打折票价，对一些停站较多、方便沿线旅客出行的列车车票执行打折票价。以武广高铁为例，这次执行不打折票价的均为上座率较高的列车，而执行打折票价的均为上座率较低的列车。

订阅快刀财经 ▲ 做您的私人商学院高规格服务不断缩水，海底捞负面争议缠身。作者：柚子来源：快刀财经（ID：kuaidaocaijing）提起聚餐吃什么，火锅这个选项总会被排在前面。而要说起火锅界的“领头羊”是谁，很多人的第一印象都是“海底捞”。无论是各种开了挂的优质服务，还是五花八门的热场活动，都让海底捞成为餐饮界备受吹捧的“神话”，但现在，有不少网友指出，海底捞的服务严重缩水，越来越癫，早已不是自己心目中的“白月光”。无论是牛肉粒从料台自取变为手动点、美甲收费，还是会员突遭降级等多种服务缩水事件，都在反复挑战着消费者的耐心，一直以来的好评被大篇幅的吐槽和差评替代。牵一发而动全身。海底捞在近期发布了2024年半年报，乍看之下，似乎延续了一贯的增长态势，营收为214.91亿元，同比增长13.8%；核心经营利润达27.99亿元，较去年同期增长13%；翻台率方面，海底捞在今年上半年的平均翻台率达到了4.2次/天，与去年同期的3.4次/天相比增长明显。然而，细究之下，这些亮眼的数字，可能只是看起来很美。尽管上半年海底捞的营收同比呈现增长状态，但同比去年同期增速，放缓10.82%；27.99亿元的利润里，很多要归功于成本压缩，就在今年上半年，海底捞再次关闭了43家门店；至于翻台率的增长，更多靠的是降价，通过增加套餐、推出低价系列产品，海底捞的人均消费已从 2023 年上半年的 102.9 元减少至2024年同期的97.4元，预计下半年客单价将延续下行趋势，与往日辉煌相去甚远。东边不亮西边亮，为了摆脱困境，海底捞又将目光投向更远的海外市场。但独处异乡的海底捞，面对不同国家的差异，挑战只多不少，运营模式能否顺利复制到全球更多市场，仍要打个问号。核心业务面临增长瓶颈，出海副业前景不明，加上更年轻化的火锅品牌的“分食”，内外夹击下的海底捞，还能成功把自己“捞”起来吗？01高规格服务不断缩水海底捞负面争议缠身要说海底捞是怎么火起来的，得从他领先众人的“夸张”服务说起。20世纪90年代，中国餐饮行业刚刚崛起，餐饮从业者普遍没有服务意识，在这种背景之下，海底捞率先扛起了“服务”的大旗。从消费者迈进海底捞的那一刻，就已经被服务员锁定了，不仅提供免费的零食、饮料与水果，还提供挤洗手液、递擦手纸等无微不至的“增值”服务，赢得市场口碑的同时，也让海底捞一跃成为餐饮服务的代名词。在海底捞取得巨大的市场反响之后，几乎所有的服务行业，尤其是餐饮行业，纷纷开始效仿学习，有从业者为了到海底捞去偷师，甚至去海底捞面试当服务员。而为了继续凸显服务优势，海底捞可以说“无所不用其极”，从陪吃玩偶、生日服务到美甲、洗头，擦鞋，只有消费者想不到，没有海底捞做不到。抓住了消费者的心，也就抓住了消费者的胃，很多人即便排几小时队，也要吃一顿海底捞。2019年，海底捞的平均翻台率达到4.8次/天，这意味着，每个餐位一天能够接待将近五拨客人，这样的数据遥遥领跑整个行业，海底捞因此走上了高速扩张之路。2019年及2020年，海底捞分别新增门店308家、544家，最高光时期，海底捞的市值一度站上了4500亿的高点。然而，登上抛物线的顶点后，迎接海底捞的却是过山车式的下跌。从2020年开始，海底捞的赚钱能力大幅下滑，2021年更是巨亏41.61亿元，就连翻台率也出现了持续下滑，达到了海底捞的盈亏警戒线。面对现状，控制成本势在必行，节省一些不必要的开支就成为了首选。曾经不计成本投入的服务内容，都成了沉甸甸的经济账，海底捞的服务内容，开始不断“缩水”。今年7月，海底捞牛肉粒撤出小料台引起激烈讨论，本是免费的牛肉粒，变成了手动点单，量还明显少了很多，部分门店连番茄锅里的牛肉粒都是薄薄一层，消费者的不满与日俱增。就连海底捞特色服务之一的免费美甲，现在也开始收费，在保有免费纯色美甲和手部护理的情况下，对甲片、穿戴甲、构建花式美甲款式收取费用9.9-79元不等，直接将特色服务变成了美甲店。最让消费者感到无语的是海底捞会员降级，有网友反映，自己的黑海会员直接降到了银海，客服解释会员是依据成长值判定等级的，不明白为何吃火锅还有绩效考核，玩不起就不要搞会员这套；另有黑海会员指出，黑海会员以前有一项福利，30元以内的菜会免费送一盘，但现在只会送10来块钱的鸭血、鸭肠。▲大量用户吐槽海底捞黑海会员降级曾经一度，“服务”是海底捞最大特色，但现在，这个标签正在逐渐褪色。事实上，海底捞不只是从消费者明显看得见的服务上做减法，看不见的内部经营也在持续降低成本。02降本增效仍难掩颓势海底捞的客人在变少“降本增效、暂缓扩张”，已成为海底捞近年来的核心战略。早在2021年11月5日，海底捞就启动了“啄木鸟计划”，该计划被视为海底捞成立近30年来的发展拐点，重点放在经营业绩不佳的门店上。截至当年12月31日，关闭海底捞门店276家，其中260家因为“啄木鸟计划”永久闭店，因租约到期、搬迁等其他原因关闭16家，另外32家门店已进入停业休整。裁撤冗余还在继续。今年上半年，海底捞又关闭了43家门店，一线城市店铺数从233家降到226家，二线城市店铺数从542家降到530家，三线及以下城市从585家降到564家，只留下了一批利润率高的“精锐”门店。除此之外，海底门店员工人数从以前的100-120，下降到70-90，采用灵活用工方式，按照翻台率配置人手；员工的薪资结构，也由“高底薪+分红”改为“低底薪+高分红”模式。在增效方面，海底捞亦是动作频频，在产品上新增了烤肉、火锅、中式快餐等多种类型，先后孵化、“焰请”烤肉铺子、小嗨火锅等5个创业项目。为了进一步拓宽服务场景，海底捞还布置了许多演唱会、夜市等流动摊点，提高吸客能力。然而，降本增效也难以挽救海底捞逐渐萎靡的营收。前段时间，海底捞公布了2024年中期业绩，海底捞实现营业收入214.91亿元，同比增长13.8%；核心经营利润达27.99亿元，较去年同期增长13%，但与去年同期数据相比，增速放缓了10.82%。从翻台率来看，海底捞在今年上半年的平均翻台率达到了4.2次/天，与去年同期的3.4次/天相比有所增长。但需要注意的是，翻台率的上升是源于人均消费的下降，从2019年到2024年上半年，海底捞人均消费金额分别为110.1元、104.7元、104.9元、99.1元、97.4元，一直在持续下滑。除了内忧，还有外患。作为餐饮行业的“第一大品类”，火锅赛道早已是白热化的竞争趋势，目前，全国共有近50万家火锅店，其中，近一年新开店206683家，激烈程度可见一斑。众所周知，火锅的的产品壁垒较低，这导致火锅的同质化竞争异常明显，品牌不进则退。巴奴、呷哺呷哺、熊喵来了等品牌都在积极探寻新的突破，四面劲敌环伺，海底捞的压力可想而知。比如，巴奴的体量虽远远不敌海底捞，但其在消费者心中的定位，却稳压海底捞一头，提到巴奴，消费者立刻可以数出诸如毛肚、野山菌汤、茴香小油条等特色菜品。反观海底捞，从成名之日起，它引以为傲的最大特色就在于服务，而非菜品和口味，“海底捞没有太难吃的、但太好吃称不上，一般找不到想吃的，就选择海底捞。”是社交平台上，消费者们对海底捞最常见的评价。海底捞完全推陈出新的菜品不多，更多的只是对原有菜品的口感、耐煮性、原料等方面做微调，这在当下充分竞争的火锅赛道，是容易失去好感的扣分项，不缺选择的消费者，自然会被分流。内忧外患下，海底捞只得一再推翻从前的决策。03开放加盟又布局海外海底捞能重回巅峰吗今年3月，坚持“直营”模式的海底捞宣布开放加盟，瞬间引发舆论地震。海底捞官方加盟申请页面显示，加盟商可投入海底捞事业的资金门槛第一个选项是1000万元以下，然后就是1000万元以上，最高是5000万元以上。海底捞的“一改常态”，背后自然有多重考量。第一，开放加盟，能给海底捞带来的直接成效，就是海底捞加盟门店能以更快的速度落地，提高县城等下沉市场网点密度、降低海底捞运营风险，加速品牌扩张及区域域渗；第二，开放加盟能为海底捞带来新的“钞能力”，不仅可以增加短期营收，更能实现细水长流，海底捞既能收取加盟商的品牌使用费、运营支持及服务费，还能分成。然而，加盟伴随的风险也很大。尽管海底捞的直营模式很成熟，但在加盟和连锁经营方面还是缺乏经验，具体执行过程中将会面临诸多挑战，加盟模式未来能否成为海底捞的新增长极，还有待观察。或许是考虑到这点，海底捞将触手布局到了海外。根据特海国际（海底捞拆分的海外业务经营主体）数据显示，海底捞目前运营地区包括东南亚、东亚、北美、其他地区，对应门店数量分别为72家、18家、19家、10家，成为覆盖范围最广的中式餐饮品牌。海底捞的意图不言而明，但想要在异国他乡扎根，也并非易事。从成本结构来看，海外市场和中国市场存在较大的差别，以原材料及易耗品为例，海底捞中常见的冻品、蔬菜、肉类等，都需全程冷链运输，门店全程保鲜，所以对冷链物流要求很高，长距离运输的高昂成本，直接拉高了海底外在海外门店的食材价格，加之多国冷链物流仍处于起步阶段，同样给海底捞的食材运输带来了难题。除此之外，用工、人工、房租成本也是大头。拿新加坡来说，海底捞人力成本已经占到新加坡餐饮成本的30%，高于国内的22%-26%，海底捞还需要同步应对培训、门店管理、潜在员工离职风险等多重问题，想要把服务模式顺利复制到全球更多市场，海底捞在国内的那套打法未必在海外市场行得通。根据华西证券的推算，海底捞品牌在国际火锅市场的市占率约1.8%，远低于国内的8%，前景不算乐观。可以说，无论是开放加盟还是海外扩张，摆在海底捞面前的，都不是一条坦途大道。既要面对各路竞争对手的挤压，又要承受着巨大的舆论争议，正在走向转型新阶段的海底捞，到底能否重回巅峰，时间自会给出答案。（本文图片来自网络，配图仅供参考，无指向性及商业用途）参考资料：1.真故研究室《招牌服务，海底捞供不起了》2.市界《海底捞不再惯着消费者》3.价值星球Planet《海底捞全力变身“海外捞”》写在最后：安利一个宝藏读书博主“吾若不写，无人能写。”谁的口气这么大？这句话其实是《流俗地》的作者黎紫书说的，那到底是怎样一本书，她不写就没人能写了？黎紫书是马来西亚人，用华语写作。马华文学有史以来，即便将境外写作人的作品计算在内，生产过的长篇小说也寥寥可数。这是条件匮乏使然，缺故事，缺发表园地，缺出版机会，也缺读者。在一个中文被挤到主流以外的国度，华文文学土壤只占断崖之地，先天不足，后天也被国家蔑视，缺乏社会支援，仅仅凭着华团和纸媒办的几个文学奖苦苦支撑，加上一代又一代文学爱好者的薪火相传，才让马华文学顽强不死。所以大多数写作者只是把创作当成兴趣。马华文学这些年的长篇小说，几乎都由留台作者，如李永平和张贵兴一手包办。他们写的长篇大多以东马热带雨林为背景，《野猪渡河》《大河尽头》《吉陵春秋》，意境气势都瑰丽磅礴。除此之外，写长篇的马华作者非常少。而且为大众比较熟知的马华作者，他们书中的意象都充满了南洋的野性和旺盛的生命力，风格很明显。而黎紫书因为常年在马来西亚生活，这本书写的是她的老家怡保，一个没落的锡矿之都，在小说中叫锡都。书里充满市井气俚俗味，写的是一群平凡人的平凡人生故事。从这个角度来看，确实除了黎紫书外，无人能写了。这本小说也快被影视化了，所以在阅读的过程中，我一直在想如果这本书被拍出来会是怎样的。里面银霞、细辉和拉祖的友谊让我想到了韩剧《请回答，1988》这部剧。非常生活化、有温情，烟火气，同时也描绘了马华社会几十年的风雨悲欢和人事流变。夏不绿，不著名作家，出版书籍十余本，售出多部影视版权，用写作丈量生活的尘埃。去视频号、B站、小红书搜索「夏不绿读书」，关注我，让我们一起用阅读凿开心中的冰海，在阅读这座避难所里，一起做忠于自己的普通读者。- End -快刀财经已同步入驻：36氪、虎嗅网、钛媒体、i黑马、品途网、商界、趣头条、砍柴网、梅花王、艾瑞专栏、亿欧网、创业邦、知乎、雪球、今日头条、百度百家、界面新闻、一点资讯、网易号、搜狐自媒体、凤凰网、新浪财经头条、新浪看点、UC大鱼号、天天快报、企鹅自媒体、投资界、思达派、猎云网、简书等30多家自媒体平台。快刀财经社群 | 内容 | 连接 | 商学院商业快媒体、思维孵化器、价值试验场和洗欲中心。专注互联网以及互联网正在影响的其他行业。有趣、有料、有态度，加入我们，拥有您的私人商学院。致力于为用户提供营销策划、社群电商、创业投资和知识充电服务。投稿、转载、内容合作，请添加微信ikuaidao

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编辑:李秉贵

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