科学新知-"如果一个人让你失去理智"-唯儿诺疑陷“挤兑潮”：消费者恐慌抢兑镜框、基层如果一个人让你失去理智员工称确有欠薪

唯儿诺疑陷“挤兑潮”：消费者恐慌抢兑镜框、基层如果一个人让你失去理智员工称确有欠薪

郝鹏在开班式上介绍，

财联社11月10日讯（记者刘越王俊仙卢阿峰何凡）“早上企业微信客服消息是200条，现在变成了280条，回不完的，越回越多，大家的焦虑我们都能理解。”11月9日，在唯儿诺总部退款现场，正在加班加急处理消费者退款的工作人员向财联社记者表示。以杨浦店闭店为导火索，唯儿诺，这家自称起源自美国的上海知名民营儿科医院，疑似陷入挤兑潮。虽然唯儿诺多次出面澄清，杨浦门店因计划迁址而闭店，其他门店一切正常，但财联社记者一线调查唯儿诺多家门店发现，消费者恐慌情绪较重，货架上的镜框被一扫而空，部分消费者提前消耗储值卡的倾向明显，想赶紧“把剩下的钱用掉”，而且集中提请退款的消费者也日渐增多。“退休的老大哥都被拉过来（协助办理退款）了，唯儿诺要是想逃避责任的话，可能早就卷铺盖走人了。”上述唯儿诺工作人员说道。消费者的恐慌也不仅是来自杨浦闭店，唯儿诺还有欠税、无法退款、欠薪等质疑声。财联社记者从公开信息获悉，近期唯儿诺旗下近十家企业被公告存在欠税行为，欠税金额从数万到数十万不等。财联社记者还从唯儿诺方面确认，公司确实存在一些员工欠薪情况，主要是因为疫情遗留问题和公司的战略扩张。专家向财联社记者表示，近期国内民营医院的经营状况整体较为稳定，部分民营医院确实面临一些挑战，尤其是由于消费降级和公立医院的竞争，“消费医疗”属性的一些民营医院可能陷入经营困境，现在最重要的是相关民营医院应当收缩规模，达到收支平衡。实探唯儿诺：上海只有一家关门企业强调一切正常“一个多月过去了，退款一直没有到”、“门店电话也无法打通”……种种言论，在社交平台上被热烈讨论，而事主是位于上海的一家民营连锁儿科医院——唯儿诺医疗。据其官网和公开信息，唯儿诺源自美国，成立于2014年，通过多年国际化行医经验，将美式私家医疗理念带入中国，由16个专科组成。目前，唯儿诺医疗已在上海、北京、深圳、杭州等地开设15家诊所。唯儿诺此次风波源起公司杨浦店闭店，唯儿诺官方社交账号10月16日发布的通知显示，唯儿诺杨浦门店因计划迁址升级，于10月8日起暂停营业，待重新开业后再行通知。但随着时间的推移，近期“嘉宁店不营业了”“金桥店停水停电”“预约频频被取消”等说法在网上流传甚广，引起消费者进一步恐慌。为了解真实情况，财联社记者在11月8日和9日前往多个唯儿诺门店进行实探。在唯儿诺上海嘉宁门诊部，前台工作人员在频繁接听电话，对于在场消费者提出的“电话没人接”的问题，其解释称，从昨天开始电话就爆满，“我们一共有6台电话，但接电话的可能只有两三个客服。”9日财联社记者来到金桥店和圣安店，两店均正常营业，对于停水停电传言，金桥店工作人员称，从未停过电，门店有备用电源，只是有一天因为物业清洗水箱停过半天水。对于网络传言四起的原因，多位唯儿诺工作人员均认为是从杨浦门诊部闭店开始，被其它机构故意散播舆论给挤兑了，市场部正在举报网络流言现象。唯儿诺金桥店一位经理表示，“杨浦店已经闭店一个月，那边的房租很贵，不盈利，若是持续经营会影响到整体利润”，“去谈（房租）降价没有谈拢”。这一说法在唯儿诺总部也得到了验证，公司总部人士告诉财联社记者，“杨浦占地面积非常大，从坪效上来说是亏的。”同时他进一步强调，杨浦店不是不开了，而是另寻场地，“因为杨浦店牌照就（价值）三五百万，申请下来非常不容易。”唯儿诺官方微信公众号9日下午发布了一则推文，内容为唯儿诺上海各大门店正常营业的照片，并强调“坚持做有温度的专业医疗”。在其它社交平台上，唯儿诺也更新消息，强调门店正常营业。恐慌的消费者：抢兑镜框、退款增多虽然唯儿诺强调其它门店正常营业，但是顾客恐慌情绪已经在店内有一定体现。8日下午，在唯儿诺嘉宁店，财联社记者发现不少等候的消费者，都是前来寻求退款、探访实情或提前消费。“我刚从陆家嘴那家门店过来，工作人员态度很好，但总感觉他们也有点恐慌，我过来看看到底有没有正常营业。”唯儿诺嘉宁店现场一位女性消费者表示，“我接触唯儿诺五年了，（之前）从没遇到过今天来看医生，昨天（突然）跟我说医生不在了的情况。”该女士进一步表示，其打算申请退款，但要等45个工作日，所以现在打算把储值卡的钱兑换几个镜框算了。申请退款，和提前消费购买镜框，是目前很多唯儿诺储值客户的选择，这也给唯儿诺带来了挤兑的风险。唯儿诺金桥路店财联社记者摄9日上午，财联社记者在唯儿诺金桥店发现，虽然该门店只买镜框无折扣，配镜才有相关折扣，但前来购买镜框的消费者越来越多，因为门店工作人员不能保证成人配镜例如蔡司品牌能拿到货的时间，儿童配镜例如星趣控品牌，也要1-2周内才能拿到，“成人镜框以前没什么人买，款式也不多，现在买的人反而多了”。唯儿诺嘉宁店兑换镜框的顾客财联社记者摄唯儿诺嘉宁店配镜中心同样热闹，有的顾客一过来就问“这里最贵的框架眼镜多少钱？”有的顾客手拿七八副镜框等待结账，验光师则被好几个顾客围着等待配镜。记者到达的时候货架上的成人镜框还剩两幅，儿童镜框30多副，仅仅两分钟后最后两幅成人镜框也被顾客拿走了。员工介绍“店里所有存货都在架子上了，眼药水和镜框都在补货，在路上。”成人镜框被兑换一空财联社记者摄除了提前消费，不少唯儿诺顾客选择退费。9日中午，一则署名唯儿诺医疗集团的《退款公告》出现在社交平台和门店现场，公告表示其正在积极处理退款需求，努力维护每一位客户权益。由于门诊接待能力有限，如需要退款，可前往唯儿诺医疗集团总部进行处理。退款实际到账时间为30个工作日。公告中附上集团总部地址，落款时间为7日。针对很多消费者称无法联系上客服，在上述唯儿诺总部退款现场，工作人员向财联社记者表示：“早上企业微信客服消息是200条，现在变成了280条，回不完的，越回越多，大家的焦虑我们都能理解。”据他表示，本周六，唯儿诺总部已有多位员工到场加班，甚至有退休员工前来支援，正在加开退款通道。现在先把客户需求梳理出来，有些客户说要不想退款要兑换东西，就造成了恐慌的蔓延，现场秩序都没人维护了。北京中医药大学卫生健康法治研创中心主任、法学教授邓勇告诉财联社记者，民营医院的储值消费形式可以让患者享受一定优惠和便捷，减少就诊时的支付环节，同时医院可以提前锁定一部分客户，获得一定的现金流。但当医院经营出现问题时，则可能会导致患者担心资金安全，引发挤兑退款。目前，储值卡退款一般没有明确的法定期限，但医院应按照承诺及时为消费者办理退款。如果承诺30天退款却无法做到，会严重影响医院的信誉。对于目前唯儿诺目前情况，邓勇建议道，医院管理者可以采取以下措施：一是及时沟通：向患者和员工公开透明地说明医院的经营状况和应对措施，稳定人心；二是加快退款流程：尽可能在承诺期限内甚至提前为消费者办理退款，以恢复信任；三是寻求支持，与相关部门、合作伙伴沟通，争取资金支持或合作机会，缓解危机；四是提升服务质量，确保医疗服务的正常进行，用优质服务留住现有患者和员工。无奈的供应商和员工：诉讼、欠税和欠薪财联社记者调查发现，唯儿诺在此次风波前，还存在一些欠薪、欠税、拖欠供应商款项的情况。有一家医疗设备租赁商与唯儿诺金桥店运营主体存在租赁合同纠纷，该设备租赁商人士告诉以消费者身份致电的财联社记者：“唯儿诺金桥店欠了我们几万块钱，虽然不多，都是去年、前年的，但是现在都给不出钱。”他同时提醒称，“你一定要小心一点，如果充值的话要尽快退费。”10月9日有一则关于上海欣诺门诊部有限公司欠税的公告，欠税税种为个人所得税，欠税余额55.23万元，发布单位国税总局上海浦东新区税务局。而上海欣诺门诊部有限公司是唯儿诺运营主体上海济诺医院投资管理有限公司（下称“上海济诺”）下属企业，该公司同时为唯儿诺上海金桥店对应的运营公司。对此上述唯儿诺总部人士回应记财联社者称，“据我了解是已经交了，信息没有更新，不太清楚其他店有没有欠税情况。”财联社记者注意到，除上海欣诺外，近期上海济诺旗下还有近十家控股企业被公告存在欠税，包含上海唯宜儿科门诊部有限公司、上海唯联诊所有限公司、上海华普康儿科门诊部有限公司、海观诺门诊部有限公司等，欠税金额从数万到数十万不等，欠税税种均为“个人所得税”。有的企业从2023年开始曾多次出现欠税（个人所得税）情形，有的已经补缴。知名财税审专家、资深注册会计师刘志耕向财联社记者表示，个人所得税一般应由企业代扣代缴，出现欠税很可能是扣缴环节出了问题，没及时或足额代扣代缴后被查补，出现这种情况，应由企业先行补缴后，再向个人收取，若拖欠不缴会出现滞纳金。现在企业对个人所得税扣税的意识已很强，欠缴情形不常见，若出现则很可能是会计人员的业务不熟练，也不排除是税企双方出现分歧意见，尤其当该情形出现在某集团旗下多家公司时，要考虑是否为集团统一布置或者是认可的给员工的某项收入，财务人员认为不需要交税，但税务局查了以后认为应该交税，从而使得下属多个单位出现了同样补税的问题。刘志耕进一步表示，个人所得税在发放个人投入环节扣税，没有发就不用扣缴个人所得税，更不会出现欠缴个人所得税情形。但如果企业出现发不了工资、交不了社保的情况，就说明这个企业的资金比较困难了。值得注意的是，唯儿诺还存在一些欠薪情况。一位唯儿诺门诊部在职基层员工向财联社记者表示，其所在门诊部的员工薪资只发到今年7月份，2023年公积金只交了4个月，已经欠了一年半以上，社保从今年8月也开始断缴了，“算上公积金之类，欠我五六万。经理级别、医生之类还有自己垫付的钱，欠（他们）得更多。”财联社记者试图在线下门店了解该情况，得到的答案多数是沉默。例如记者注意到，当金桥店有员工喊保洁拖地时，保洁回道，“我不做了，我还做啥。”但记者前去追问该店保洁相关情况时，他们都缄默、不愿多言。当财联社记者以消费者身份询问一些医生工资是否正常发放时，金桥店一名放射科医生表示，工资“都差不多发了”，当追问是否有拖欠一点，医生点头默认，但一小时后当记者再次与其攀谈时，该医生表示，是上个月奖金没发，奖金不是当月发当月，这种情况以前也有出现过；嘉宁店一位医生则称，“这个我不回答……毕竟我还在这边。”最终，财联社记者从上述唯儿诺总部人士处确认，欠薪确实存在，主要是因为疫情遗留问题和公司的战略扩张，公司的固定成本也很高，包括水电、采购等。而欠薪问题或也导致了唯儿诺部分门店医生跳槽增多，一位门诊部医生表示，“出去挺多，眼科挺多的。”医生离职将直接影响到用户体验。在金桥店，财联社记者询问科室预约时得知，口腔科最早可以约下周五，眼科预约要到12月初，“因为医生出去培训两周。”在嘉宁门诊部工作人员则称，“有眼科医生身体不舒服，临时休诊，另一个眼科医生合约到期离职了，所以眼科预约空窗了两三天，目前可以正常预约明天的眼科服务。我们明天的预约都是满的。”资本扩张背后：收支平衡成当务之急在唯儿诺陷入“挤兑潮”的当下，不管是公司还是一线医生，仍对背后资本出手相助寄予了希望。上述接受采访的总部人士表示，目前每个月都有资金进来，这些资金能够解决一些最紧急的事情，公司背后有比较大的投资机构财团，“公司的管理层可能通过股东融资的方式把钱拿进来……我们在给公司争取时间。”一位唯儿诺门诊部牙科医生则称，她了解到有投资会进来，实在不行股东自己会拿钱出来。据天眼查等公开信息，唯儿诺的运营主体公司上海济诺自创立以来，先后经历了五轮融资。也因此，上海济诺目前共18个股东，投资机构居多，前三大股东分别是重庆高特佳睿安股权投资基金（17.9346%）、Broad Street Investments Holding （Singapore） Pte. Ltd.（16.0511%）和刘潇潇（15.1657%）。在资金加持下，唯儿诺自成立后也进行过多次收购，且有快速扩张的目标。2016年，唯儿诺完成了对上海圣瑞3家诊所的并购；2020年4月15日，唯儿诺对外宣布收购美和眼科，设立“唯儿诺美和眼科”的眼科品牌。当时据唯儿诺官方发言人表示，在未来三年，唯儿诺－美和视光中心拟发展到30-50家。而对医院的首次收购，则发生在基层员工反馈拖欠公积金的同时期。今年年初，唯儿诺宣布收购北京未来儿童医院，完成了作为一家连锁诊所对医院的“反向收购”。艾力彼医院管理研究中心（GAHA）主任庄一强对记者表示，以唯儿诺为代表的高端民营医院其实属于消费医疗，包括牙科眼科等，与公立医院这种严肃医疗相比，市场化程度更高，但在当前的趋势下，建议一些经营不太理想的民营医院，最重要的是要收缩规模，达到收支平衡。“民营医院未来一段时间内的景气度仍有较大的发展空间。”上述接受采访的邓勇认为，随着人们对医疗服务需求的多样化和个性化，民营医院在特色医疗、高端服务等方面仍有机会。而现在的唯儿诺，还能等到这样的发展机会吗？唯儿诺一位顾客向财联社记者转发了当晚唯儿诺群聊信息，一位家长在群里直言，“那么多人一起退款的话，正常一家企业来说资金链估计也要出问题的”。唯儿诺企业微信认证过的社群小助手对此则回复称，“这位家长说的就是我们的担忧”，“也希望大家考虑唯儿诺这些年的陪伴给我们点时间。”